Service design

Het doel van service design is om producten en diensten te ontwerpen die geschikt zijn voor het beoogde doel, geschikt voor gebruik en die kunnen worden geleverd door de organisatie en haar ecosysteem. Dit bevat planning en organisatie van mensen, partners, leveranciers, informatie, communicatie, technologie en practices voor nieuwe of veranderde products en services. En de interactie tussen de organisatie en zijn customers.

Service design moet ervoor zorgen dat de weg van de vraag naar de realisatie voor de klant een zo fijne en vlotte ervaring is en de best mogelijke customer outcome aflevert. Dit wordt bereikt door te focussen op Customer experience (CX) en User experience (UX). Het aannemen en implementeren van een service design practice gericht op CX en UX zal:

• Resulteren in customer-centered products en services die stakeholders in design activiteiten betrekken.
• Er wordt gedacht aan de hele omgeving van een product of een service.
• Ervoor zorgen dat projecten kisten, timing, vereisten van middelen en risks i.v.m. service design beter kunnen inschatten.
• Resulteren in hogere volumes van succesvolle veranderingen.
• De design methodes makkelijker maken om te adopteren en volgen.
• Ervoor zorgen dat service design assets gedeeld kunnen worden en hergebruikt over projecten en services.
• Het vertrouwen boosten dat nieuwe of veranderde products en services op tijd en naar specificaties geleverd kunnen worden zonder onverwacht andere producten en services of stakeholders te beïnvloeden.
• Ervoor zorgen dat nieuwe of veranderde products onderhouden kunnen worden en cost-effective zijn.

Bij het ontwerpen van een nieuwe of veranderende product of service moet men in acht houden dat er impact kan zijn op:

• Andere products en services
• Alle relevante partijen, inclusief customers en suppliers
• De bestaande architecturen
• De benodigde technologie
• De service management practices
• De nodige metingen en metrieken

Service design ondersteund products en services die:

• Business- en customer-georiënteerd gefocust en gedreven zijn.
• Cost effectief zijn.
• Aan de fysieke en informatie beveiligingsnoden voldoen van de organisatie en eventueel externe customers.
• Flexibel en aanpasbaar zijn, maat toch passend voor het doel op het punt van levering.
• Kunnen omgaan met de altijd stijgende vraag in volume en de snelheid van verandering.
• Voldoen aan de toenemende organisatorische en customer vereisten voor continu operationeel te blijven.
• Beheerd en bedient worden op een aanvaardbaar risico niveau.