Problem management
Het doel van problem management is het verminderen van de kans en impact van incidenten door het identificeren van feitelijke en potentiële oorzaken van incidenten en het managen van workarounds en gekende errors.
Definities:
Problem: Een oorzaak, of mogelijke oorzaak van een of meer incidenten.
Known error: Een problem dat geanalyseerd is, maar nog geen oplossing voor is.
Workaround: Een oplossing die de impact van een incident verminderd of wegneemt waarvoor er nog geen volledige oplossing beschikbaar is. Sommige workarounds verminderen de kans op incidenten.
De fases van problem management:
Problems zijn gerelateerd aan incidenten, maar moeten onderscheiden worden omdat ze op verschillende wijze gemanaged worden:
- incidenten hebben een impact op de gebruikers of zakelijke processen en moeten opgelost worden zodat de normale zakelijke activiteiten kunnen plaatsvinden
- Problems zijn de oorzaken van incidenten. Hier is onderzoek en analyse voor nodig om de oorzaak te definiëren, worarounds te ontwikkelen en een lange termijn oplossing aan te bevelen. Dit vermindert het aantal en de impact van toekomstige incidenten.
