Service value chain
Dit is de kern van ITIL4. Dit omvat alles in een keer wat ITIL3 compleet was.
Service Value Chain: Een set van samenhangende activiteiten dat een organisatie uitvoert om een product of service met waarde (value) voor de consumer te leveren en ook deze waarde te bekomen voor de organisatie.
We gaan hier even dieper ‘inzoomen’ op het ITIL4 schema, het center omvat weer een heel schema met verschillende aspecten. Waar ITIL3 gewoon een cirkel was, is ITIL4 eerder een groot web waarin alles onderling verbonden is.
- Plan
- Improve
- Engage
- Design & transition
- Obtain / Build
- Deliver & Support
Deze activiteiten stellen de stappen voor die een organisatie neemt in het creëren van waarde (value). Elke activiteit transformeert inputs in outputs. Deze inputs kunnen een vraag zijn van buiten de value chain of een output van een andere activiteit. Alle activiteiten zijn onderling met mekaar verbonden. Ze ontvangen en geven triggers voor verdere acties!
We gaan even wat dieper in op de verschillende onderdelen:
Plan: Het doel van de ‘plan’ activiteit in Service Value Cain is een gedeeld begrijpen van de visie, huidige status en de richting van verbeteringen verzekeren voor alle 4 dimensies en alle products en services doorheen de organisatie.
Plan krijgt input van:
- Regels, benodigdheden en beperkingen voorzien door het bestuursorgaan van de organisatie
- Duurzame vragen en opportuniteiten voorzien door “Engage”
- Value Chain prestatie informatie, verbeteringsstatusrapporten en verbeteringsinitiatieven voorzien door “Improve”
- Kennis en informatie over nieuwe en veranderde products en services van “Design &Transition” en “Obtain/build”
- Kennis en informatie over derde partij service onderdelen van “Engage”
Plan geeft output aan:
- Strategische, tactische en operationele plannen
- Portfolio beslissingen voor “Design & Transition”
- Architectuur en regelgeving voor “Design & Transition”
- Opportuniteiten voor verbetering voor “Improve”
- Een product en service portfolio voor “Engage”
- Contract en overeenkomst vereisten voor “Engage”
Improve: Het doel van de improve’ value chain activiteit is het constant verbeteren van de producten, services en praktijken over alle value chain activiteiten en de 4 dimensies van service management.
Improve krijgt input van:
- Product en service performatie informatie voorzien door “Deliver & support”
- De feedback van de stakeholders voorzien door “engage”
- Prestatie informatie en kansen voor verbetering voorzien door alle activiteiten van de value chain
- Kennis en informatie over nieuw een veranderde producten en services voorzien door “design&transition” en “obtain/build”
- Kennis en informatie over derde partij service onderdelen van “Engage”
Improve geeft output aan:
- Verbetering initiatieven voor alle value chain activiteiten
- Value chain prestatie info voor “plan” en het bestuursorgaan
- Verbetering status rapporten voor alle value chain activiteiten •Contract en overeenkomst vereisten voor “engage”
- Service prestatie info voor “design & transition”
Engage: Het doel van “engage” is een goed beeld en begrip van de stakeholder’s behoeften, transparantie te bekomen.
Het zorgt voor een continue betrokkenheid en goede relatie met alle stakeholders.
Engage krijgt input van:
- Een product en service portfolio voorzien door “Plan”
- De vraag voor services en products vanwege interne en externe customers
- Gedetailleerde vereisten voor services en products vanwege de customers
- Aanvragen en feedback van de customers
- Incidenten, service aanvragen en feedback van de Users
- Informatie van de voltooing van de user support tasks van “Deliver & Support”
- Marketing kansen van de huidige en potentiële Customers en Users
- Samenwerking oppertuniteiten en feedback gegeven door Partners en Suppliers
- Contract en overeenkomst vereisten van alle activiteiten van de Value Chain
- Kennis en info over nieuwe en veranderde Products en Services van “Design & Transition” en “Obtain / Build”
- Kennis en info over derde partij service componenten van Suppliers en Partners
- Products en Service prestatie info van “Deliver & Support”
- Initiatieven voor verbetering van “Improve”
- Status rapporten voor verbetering van “Improve”
Engage geeft output aan:
- Versterkte vraag en kansen voor “Plan”
- Product en Service vereisten voor “Design & transition”
- Taken voor User support voor “Deliver & Support”
- Opportuniteiten tot verbetering en feedback van de stakeholders voor “Improve”
- Vraag voor verandering van of het starten van een nieuw project voor “Obtain / Build”
- Contracten en overeenkomsten met interne en externe Suppliers en Partners voor “Design & transition” en “Obtain / Build”
- Kennis en info over “de partij service componenten voor alle Value Chain Activiteiten
- Service prestatie rapporten voor Customers
Design & transition, Obtain/build en Deliver&support zijn één grote blok die onderling samenhangt. Zie dit als 3 delen van 1 groot deel in de Service Value Chain.
Design & transition: Het doel van de Design&Transition activiteit is ervoor te zorgen dat de Products en Services continu voldoen aan de verwachtingen van de stakeholders op vlak van kwaliteit, kosten en tijdig op de markt,
Design & transition krijgt input van:
- Portfolio beslissingen door “Plan”
- Architectuur en regels door “Plan”
- Product en service vereisten door “Engage”
- Verbetering initiatieven en rapporten door “Improve”
- Prestatie info over de services door “Deliver & Support “ en “Improve”
- Service componenten van “Obtain / Build”
- Kennis en info over 3de partij service onderdelen van “Engage”
- Kennis en info over nieuwe en gewijzigde products en services van “Obtain / Build”
- Contracten en overeenkomsten met interne en externe Suppliers en partners door “Engage”
Design & transition geeft output aan:
- Vereisten en specificaties voor “Obtain / Build”
- Contracten en overeenkomst vereisten voor “Engage”
- Nieuwe en gewijzigde producten en services voor “Deliver en Support”
- Kennis en info over nieuwe en gewijzigde producten en services voor alle Value Chain Activiteiten
- Prestatie info en kansen tot verbetering voor “Improve”
Obtain/build: Het doel van de Obtain / Build activiteit is het verzekeren dat service onderdelen beschikbaar zijn wanneer en waar ze nodig zijn en aan de overeengekomen specificaties voldoen!
Obtain/build krijgt input van:
- Architectuur en regels door “Plan”
- Contracten en overeenkomsten met interne en externe partners en suppliers door “Engage”
- Goederen en services voorzien door interne en externe suppliers en partners
- Vereisten en specificaties door “Design & Transition”
- Initiatieven voor verbetering en status rapporten door “improve”
- Vraag voor het wijzigen van of starten van een project door “Engage”
- Vraag voor verandering van “Deliver & Support”
- Kennis en info over nieuwe en gewijzigde producten en services van “Design & Transition”
- Kennis en info over “de partij service componenten door “Engage”
Obtain/build geeft output aan:
- Service onderdelen voor “Deliver & Support” en “Design & Transition”
- Kennis en info over nieuwe en gewijzigde service onderdelen voor alle Value Chain activiteiten
- Contract en overeenkomst vereisten voor “Engage”
- Prestatie info en kansen tot verbetering voor “Improve”
Deliver & support: Het doel van Deliver en Support is verzekeren dat de services geleverd en ondersteund op een manier zodat ze voldoen aan de specificaties en verwachtingen van de stakeholders.
Deliver & support krijgt input van:
- Nieuwe en gewijzigde producten en services van “Design & Transition”
- Service onderdelen van “Obtain / Build”
- Initiatieven en status rapporten voor verbetering door “Improve”
- User support taken door “Engage”
- Kennis en info over nieuwe en gewijzigde service onderdelen en services van “Design & transition” en “Obtain / Build”
- Kennis en info over 3de partij service onderdelen van “Engage”
Deliver & support geeft output aan:
- Services leveren aan Customers •Info over de gereedheid van user support taken voor “Engage”
- Product en service prestatie info voor “Engage” en “Improve”
- Kansen tot verbetering voor “Improve”
- Contract en overeenkomst vereisten voor “Engage”
- Vraag voor verandering voor “Obtain / Build”
- Service prestatie info voor “Design & Transition”
Extra info over Deliver & support:
Deliver door bijvoorbeeld:
• Netwerkbeheerders
• Systeembeheerders
• Front- en backend developers
•…
Support door Service desk:
• 1st line Support: service request verwerken, registreren en classificeren van incidenten, de maatregelen asap uitvoeren. Overdragen aan 2nd line.
• 2nd line Support: Behandeld incidenten die niet direct een oplossing hebben; externe ondersteuning voor 1st line; geen oplossing -> doorgeven aan problem management
• 3rd line Support: Meestal gerelateerd aan hard- of software fabrikanden (van derden, leveranciers, …)
Incident en problem management:
• Incident: Een eenmalig of weinig voorkomende fout.
• Problem: Een wederkerig incident. Problem management moet een kant en klare oplossing hiervoor bieden!