Service request management

Het doel van service request management is het ondersteunen van de overeengekomen kwaliteit van een service door het behandelen van alle pre-gedefinieerde en user geïnitieerde service aanvragen op een effectieve en gebruiker vriendelijke manier.

Definitie: Service request: Een vraag van een gebruiker of een geautoriseerd vertegenwoordiger van een gebruiker die een service actie in gang zet die overeengekomen is als een normaal onderdeel van het leveren van de service.

Elke service request kan een of meer van het volgende bevatten:

• Een aanvraag voor het leveren van een service.
• Een aanvraag voor informatie.
• Een aanvraag voor voorziening van een middel of service.
• Een aanvraag voor feedback, complimenten en klachten.

Sommige service request hebben toestemming nodig voor redenen als financiën, beveiligde informatie of andere policies. Andere requests hebben dan weer geen specifieke toestemming nodig. Om hier succesvol mee om te gaan zou het service request management de volgende richtlijnen moeten volgen:

• Service aanvragen en hun oplossingen zoveel mogelijk standaardiseren en automatiseren in de hoogst mogelijke graad.
• Policies moeten opgesteld worden over welke service requests een beperkte of geen goedkeuring vereisen, om zo de vervulling te stroomlijnen.
• De verwachtingen van de tijd voor vervulling voor de gebruikers moet duidelijk afgesproken zijn, gebaseerd op wat de organisatie effectief kan leveren.
• Kansen voor verbetering moeten geïdentificeerd en toegepast worden om kortere tijden voor vervulling te bekomen en gebruik maken van automatisering.
• Policies en workflows moeten ze zijn voor het documenteren en doorschakelen van aanvragen die ingediend zijn als service requests, maar zouden behandeld moeten worden als incidenten of veranderingen.