Service level management

Het doel van service level management is Een duidelijk zakelijke richtlijnen op te stellen voor de service niveau’s en ervoor zorgen dat de levering van services op gepaste wijze beoordeeld, gecontroleerd en beheerd wordt a.d.h.v. deze richtlijnen.

Definitie: Service level: Een of meerdere metrieken die de verwachte of bereikte kwaliteit definiëren.

Service level management voorziet het end-to-end overzicht van de services van de organisatie. om dit te bereiken moet service management:

• Een gedeeld zicht op de services en beoogde service niveaus tot stand brengen met de customers.
• Ervoor zorgen dat de organisatie de afgesproken niveaus bereikt door het verzamelen, analyseren, bewaren en rapporteren van de relevante metrieken voor de specifieke services.
• Opvangen en rapporteren van service problemen, inclusief prestaties t.o.v. afgesproken service niveaus.

Definitie: Service level agreement: SLA: Een gedocumenteerde overeenkomst tussen een service provider zijn een customer waarin omschreven staat welke services er nodig zijn en op welk niveau.

Enkele van de belangrijkste vereisten voor een succesvolle SLA bevat:

• Ze moet gerelateerd zijn aan een specifieke service in de service catalogue. Anders zijn het gewoon metrieken zonder doel die geen duidelijk zicht geven of de service in het juiste perspectief stellen.
• Ze moet gerelateerd zijn aan de afgesproken outcomes en niet gewoon aan operationele metrieken. Dit kan bereikt worden door een gebalanceerde bundel van metrieken, zoals klanttevredenheid en belangrijke zakelijke outcomes.
• Ze moet een overeenkomst weergeven. Dit wil zeggen betrokkenheid en discussie tussen de service provider en de service consumer. Het is van belang om alle stakeholders, inclusief partners, sponsors, users en customers te betrekken hierbij.
• Ze moet eenvoudig geschreven zijn en makkelijk te begrijpen voor alle partijen.