Incident management
Het doel van incident management is het minimaliseren van de negatieve impact van incidenten door de normale werking van de service zo vlug mogelijk te herstellen.
Definitie: Incident: Een ongeplande onderbreking van een service of vermindering van de kwaliteit van een service.
incidenten kunnen door verschillende personen of teams worden behandeld. Het is belangrijk dat het incident management proces hierdoor begrepen is en hoe dit bijdraagt aan de creatie van value, outcomes, cisis, en risks van de services.
- Sommige incidenten worden behandeld door de users zelf, gebruik makend van een self-help. Het gebruik hiervan dient te worden opgevangen om te gebruiken in metingen en verbeteringen.
- Sommige incidenten worden opgelost door de service desk
- Complexe incidenten worden meestal geëscaleerd naar een support team om dit op te lossen.
- Incidenten kunne geëscaleerd worden naar leveranciers of partners die ondersteuning aanbieden voor hun producten of services.
- De meest ingewikkelde, complexe incidenten en alle grote incidenten vergen vaak een tijdelijk team om samen te werken om tot een oplossing te komen. Dit team kan verschillende stakeholders bevatten, inclusief de service provider, suppliers, users, …
- In sommige extreme gevallen wordt er gebruik gemaakt van een disaster recovery plan. Dit wordt verder besproken in “Service continuity management”.
tip! Sommige organisaties maken gebruik van een techniek genaamd: “Swarming” om incidenten te helpen managen. Dit betrekt diverse stakeholders die initieel samenwerken, tot het duidelijk wordt welke van hen het best hiermee verder aan de slag gaan en de anderen gaan verder met andere taken.
Een voorbeeld van een incident management proces:
