Service Desk

Het doel van de service desk practice is het opvangen van de vraag voor incident oplossingen en service aanvragen. het dient ook het toegangspunt en singe-point-of-contact (SPOC) te zijn voor de service provider en al zijn gebruikers.

Een service desk kun je op verschillende manieren berieken. Bijvoorbeeld:

• Telefonisch, hier wordt gespecialiseerde technologie gebruikt zoals interactive voice response (IVR), conferentie oproepen, stemherkenning, …
• Service portalen en mobile applicaties, ondersteund door de service request catalogen en kennisbanken.
• Chat, live chat en chatbots
• E-mail, voor het loggen, updaten en het sturen van follow-up surveys en bevestigingen. Ongestructureerde mails kunnen moeilijk te verwerken zijn, momenteel is hiervoor AI en machine learning in ontwikkeling.
• Walk-in service desks, in sommige sectoren meer voorkomend, vooral waar er grote vraag is naar een fysieke aanwezigheid voor de ondersteuning. Bijvoorbeeld hoger onderwijs.
• SMS en social media messaging, nuttig voor waarschuwing bij zware incidenten of voor het contacteren van een specifieke stakeholder groep. Het kan ook gebruikt worden zodat users ondersteuning kunnen aanvragen.
• Publieke en zakelijke social media en discussie forums om de service provider te contacteren en voor peer-to-peer ondersteuning.

Een service desk kan een fysiek team zijn dat samenwerkt op een enkele locatie, een gecentraliseerde servicedesk zoals dit maakt gebruik van technologiën als:

• Intelligente telefoonsystemen, inclusief computer-telefonie integratie, IVR en automatische oproep verdeling.
• Workflow systemen voor het doorschakelen en escalatie.
• Werkkracht beheer en de planning van middelen.
• Een kennisbank (knowledge base).
• Het opnemen van gesprekken en kwaliteitscontrole.
• Remote access tools.
• Dashboard en monitoring tools.
• Configuratie beheer systemen.

In andere gevallen is er een virtuele desk waardoor de agenten vanaf diverse locaties kunnen werken. Een virtuele desk heeft meer gesofesticeerde ondersteunende technologie nodig betreffende het doorschakelen en escaleren. Deze oplossingen zijn vaak cloud gebaseerd.